Веббанкир доверил своих клиентов чат-ботам

Онлайн-сервис кредитования Webbankir.com внедрил новую систему взаимодействиями со своими клиентами. Теперь на все интересующие их вопросы отвечает современный чат-бот. Данная автоматизированная система была введена 1.5 месяца назад. За это короткое время чат-бот обработал свыше 1500 обращений клиентов.

МФО «Веббанкир» прикладывает максимум усилий, чтобы повысить качество обслуживания своих заемщиков. Год назад она подключила к работе популярные мессенджеры. А осенью прошлого года данное финансовое учреждение первым в России начало принимать заявки на микрозайм на карту через чат-бота в Telegram.

Каких же результатов достигла компания благодаря нововведениям? Удалось ли ей разгрузить своих сотрудников?

Повышение спроса на услуги Веббанкира вынудило руководство организации задуматься о расширении штата. Но прием новых сотрудников – это дополнительные затраты. Поэтому было принято решение о прекращении работы горячей линии сайта и внедрении автоматизированных чат-ботов.

Все надежды с лихвой оправдались. Цифровые помощники обрабатывают более 40 всех обращений клиентов. В результате удалось повысить скорость обработки запросов и разгрузить контакт-центр.

Все вопросы сформированы в три категории:

  1. «Общие вопросы» - информация о предоставляемых услугах, регламенте работы МФО. Данные запросы проще всего автоматизировать и полностью устранить работу человека.
  2. «Жалобы и юридические требования» - этот вариант намного сложнее. Во-первых, связан с отрицательными эмоциями заемщиков. Во-вторых, в решение данных вопросов могут вмешиваться третьи лица, например, юристы. Чаще всего клиенты уточняют информацию по реструктуризации долга, отмене начисленных штрафов, расторжении договора.
  3. «Нестандартные запросы» - чтобы дать на них ответы, как правило, нужно вмешательство операторов. Вопросы могут быть очень разные, например, смена персональных данных, утеря пароля и прочее.

Чат-боты в мессенджерах активно используют компании в развитых странах. В России такими помощниками регулярно пользуются банки, в частности Сбербанк, Тинькофф, Альфа-банк и ВТБ. Согласно опросу, проведенному в 2017 году, свыше 20% банков России и СНГ готовы внедрить в свою работу программируемых ботов. Многие из них реализуют свои планы уже в этом году.

Использование новых технологий выгодно обеим сторонам. Для финансовой компании – это снижение затрат и повышение качества обслуживания клиентов. Чем меньше кредитор тратит денег, тем ниже стоимость предоставляемых им займов. От этого выиграет и клиент. Кто не захочет оформить недорогой кредит и получать оперативные ответы на свои вопросы?

Прочитано 98 раз
Елена Ярошенко

Автор разделов Новости, Микрозаймы, Кредиты и Кредитные карты
Окончила Тюменский государственный университет по специальности «Бухгалтерский учет, анализ и аудит».
Публиковалась в профессиональной прессе.